Fuente: thefinancialbrand.com – Traducción y Ajustes: Néstor Altuve

En la transformación de la banca digital, muchas organizaciones tienden a buscar la perfección a la hora de lanzar un nuevo proceso, producto o servicio.

Sin embargo, aferrarse firmemente al ideal de la perfección puede ser una barrera para la creatividad y el crecimiento cuando los bancos y las cooperativas de crédito están tratando de introducir la próxima idea nueva. Más allá de eso, el perfeccionismo también puede interferir con los factores que se encuentran en la base de las empresas más exitosas: la innovación, la toma de decisiones eficientes y la capacidad de pivotar y aprender de los errores.

La experimentación, la iteración y el aprendizaje continuo son en realidad parte de un medio más efectivo para hacer que las ideas avancen. De hecho, los ganadores constantes de la industria abrazan el progreso por encima de la perfección. Experimentar errores puede ayudarte a ti y a tu organización a desarrollar flexibilidad y resiliencia, que son importantes en tiempos de cambios cada vez más rápidos.

La necesidad de velocidad en la innovación bancaria

Esforzarse por alcanzar la perfección a menudo resulta en una «parálisis por análisis», una situación en la que el pensamiento y la planificación excesivos impiden el progreso. Esto puede dar lugar a plazos de desarrollo prolongados, en los que las soluciones digitales se quedan atrás de las expectativas de los clientes y de las tendencias del mercado. Los requisitos prolongados, las pruebas piloto exhaustivas y los ciclos de prueba prolongados retrasarán la implementación. Mientras tanto, los clientes se pierden la funcionalidad mejorada que las empresas de tecnología financiera y los líderes tecnológicos traen al mercado a diario.

Si un banco o cooperativa de crédito dedica más de un año a reducir el tiempo necesario para la apertura de cuentas digitales o la apertura de cuentas optimizada, los competidores más ágiles pueden aprovechar la cuota de mercado a través de lanzamientos de funciones más rápidos que son posibles gracias a proveedores de soluciones de terceros.

Las implementaciones lentas y perfeccionadas también impiden que las organizaciones tengan oportunidades de aprendizaje iterativas. Las pruebas y los comentarios continuos de los usuarios son maestros valiosos. Por ejemplo, las pruebas de usuario posteriores al lanzamiento de un nuevo portal de préstamos pueden descubrir una navegación confusa que conduce a un alto nivel de abandono.

En el mercado actual, estos retrasos pueden resultar en pérdida de negocios y menores índices de satisfacción. Los proveedores de tecnología y fintech iteran y lanzan capacidades digitales para segmentos especializados a velocidades vertiginosas. Sus soluciones personalizadas pueden carecer de características amplias, pero ganan fuerza a través de un diseño intuitivo y abordando necesidades no satisfechas. Retrasar las aplicaciones de banca minorista hasta que puedan atender todos los escenarios a menudo significa perder negocios frente a competidores más rápidos.

Cómo funciona en la práctica el progreso sobre la perfección

La lucha por la perfección puede parecer admirable, pero a menudo obstaculiza la adaptabilidad y la innovación. Por otro lado, adoptar el progreso continuo permite a los bancos y cooperativas de crédito responder rápidamente a las fuerzas dinámicas. Al perfeccionar las ofertas digitales a lo largo del tiempo en función de la retroalimentación del mundo real y las tendencias emergentes, las instituciones financieras pueden mantenerse alineadas con el panorama industrial en evolución.

Un enfoque orientado al progreso reconoce que las necesidades de los clientes cambian constantemente y acepta la necesidad de evolucionar junto con ellas. La cultura de la organización bancaria debe adoptar y normalizar mejoras incrementales frecuentes con respecto a los lanzamientos serializados de gran impacto. Hay varios principios en esta mentalidad:

• Lanzamiento temprano, lanzamiento frecuente: obtenga soluciones digitales que funcionen rápidamente y realice actualizaciones constantes y medidas basadas en los comentarios de los usuarios.
• Arquitecturas modulares: Soluciones componibles para permitir cambios en algunas funcionalidades sin bloquear otras. Esto permite una evolución continua.
• Automatización y pruebas: emplee la automatización de pruebas para detectar errores sin comprometer la velocidad.
• Metodologías de desarrollo ágiles: promueva el desarrollo iterativo y la colaboración entre equipos multifuncionales.
• Prioridades basadas en datos: analice los datos de uso y los comentarios de los clientes para centrarse en mejoras que maximizarán el impacto empresarial.
• Filosofía de diseño centrada en el usuario: al involucrar a los clientes en el proceso de desarrollo, los bancos pueden avanzar en tiempo real.
• Productos mínimos viables: lanzar soluciones digitales optimizadas y “suficientemente buenas” que satisfagan las necesidades principales de los usuarios y agregar capacidades con el tiempo. A esto también se le llama, para abreviar, el enfoque “MVP”.
• Falla rápido y toma el rumbo correcto: Anticípate y acepta algunos fracasos. Supervise de cerca para identificar problemas y realizar soluciones rápidas y específicas.

Juntas, estas tácticas reorientan el desarrollo desde mentalidades tradicionales de lanzamientos monolíticos a un proceso ágil de mejoras incrementales constantes que se vuelven más inteligentes gracias a los datos de los usuarios en vivo.

Superar los obstáculos a la innovación iterativa

La transición a una mentalidad de “progreso sobre perfección” en la banca puede encontrar varios obstáculos que deben superarse para una implementación exitosa. Estos obstáculos incluyen resistencia cultural, miedo al riesgo y al fracaso, un enfoque heredado de corto plazo, presiones externas de la competencia y las regulaciones, y la falta de un marco de proceso bien definido.

Incluso con estos obstáculos, las instituciones financieras pueden emplear varias técnicas para ayudar a superarlos e impulsar un progreso más rápido. Casi todos estos cambios requerirán apoyo y compromiso de la alta dirección, lo que permitirá a los equipos centrarse en la entrega continua de soluciones perfectas de inmediato. Las organizaciones deben crear equipos multifuncionales que puedan impulsar iteraciones más rápidas y un aprendizaje continuo, así como arquitecturas que admitan «soluciones componibles».

Finalmente, la descentralización de la toma de decisiones puede ayudar a acelerar la priorización y ayudar a centrarse en lanzamientos rápidos, mientras que las plataformas en la nube pueden automatizar actualizaciones casi instantáneas de las capacidades digitales existentes.

Los beneficios para los clientes

La mentalidad de “progreso sobre perfección” para la innovación tecnológica brinda a los clientes acceso a nuevas capacidades y mejoras digitales a un ritmo mucho más rápido en comparación con los grandes lanzamientos serializados. Las actualizaciones incrementales basadas en los comentarios de los clientes permiten que las aplicaciones y los servicios mejoren continuamente en usabilidad y valor.

Las actualizaciones más frecuentes también permiten un refinamiento más rápido de la personalización en función de cómo los diferentes segmentos de clientes utilizan e interactúan realmente con la tecnología bancaria. En un panorama que cambia rápidamente, esta adaptabilidad es crucial. Al iterar constantemente basándose en los comentarios de los clientes en tiempo real, los bancos brindan soluciones que se alinean con las expectativas contextuales de los clientes.

Los beneficios adicionales incluyen la capacidad de implementar integraciones más rápidas con aplicaciones y servicios de terceros a través de interfaces de programación de aplicaciones abiertas o API. Las mejoras constantes significan que las interacciones bancarias y los flujos de trabajo diarios de los clientes se vuelven cada vez más fluidos y sin fricciones. Debido a que los cambios se monitorean después de la implementación, los problemas pueden identificarse antes y solucionarse rápidamente.

Finalmente, la entrega progresiva de nuevas innovaciones coloca los datos directos de los clientes en el centro de cada fase de refinamiento y mejora. En última instancia, la mentalidad de “progreso sobre perfección” coloca al cliente en el centro de la estrategia bancaria. Al centrarse en la mejora continua, adaptarse al cambio e incorporar los comentarios de los clientes, las instituciones crean una experiencia bancaria dinámica y centrada en el cliente que ofrece un valor excepcional.

Ejemplos de cómo vale la pena anteponer el progreso a la perfección

• La aplicación móvil de Chase Bank es un excelente ejemplo de una historia de éxito impulsada por el progreso. La versión inicial de la aplicación ofrecía una funcionalidad básica y, a través de actualizaciones iterativas impulsadas por los comentarios de los usuarios, evolucionó hasta convertirse en una solución integral de banca digital. Chase actualiza semanalmente su aplicación móvil insignia en función de sesiones de prueba de usuarios de una hora. Esto permite un refinamiento constante guiado por los comentarios reales de los clientes, lo que da como resultado un conjunto de servicios digitales en evolución que se alinean con las preferencias y necesidades cambiantes de los usuarios.
• Empresas como PayPal y Venmo se centraron inicialmente en capacidades simples de pago entre pares. Con el tiempo, progresaron agregando funciones como pagos de facturas, transferencias de fondos e integraciones comerciales. Esta expansión gradual basada en los comentarios de los usuarios y las demandas cambiantes del mercado no solo aseguró sus posiciones en el panorama de los pagos digitales, sino que también demostró el valor de un enfoque incremental para lograr avances.
• La innovación en Capital One se ha basado durante mucho tiempo en un enfoque de “probar y aprender”, donde las ideas de los consumidores se prueban en una pequeña cantidad de ubicaciones o con un pequeño grupo de clientes para predecir el impacto. La atención se centra en cómo aprender tanto como sea posible lo más rápido posible. El personal hace una pausa en cada fase del recorrido del cliente para aprender cómo realizar mejoras incrementales y utilizar innovaciones de vanguardia para mejorar la vida de los clientes. Este enfoque ha democratizado el desarrollo de ideas, la creatividad y la innovación.
• Erica de Bank of America es el primer asistente financiero virtual más avanzado y ampliamente disponible, superando los 1.500 millones de interacciones con clientes desde su introducción en junio de 2018. “La IA controlada de Erica se ha convertido en una puerta de entrada principal a la personalización y continúa evolucionando con nuestros clientes. ‘ necesidades financieras”, dice David Tyrie, director digital y director de marketing de Bank of America. Esta evolución continua le permite a Erica mejorar continuamente según los patrones de uso de los clientes. Regularmente se introducen nuevas capacidades.
• U.S. Bank lanza una amplia red de ideas, incluso enviando a su equipo de innovación al Consumer Electronics Show anual en busca de materia prima. El banco ha aprendido el valor del progreso por encima de la perfección. «Tomas un poco de esto, un poco de aquello, lo agitas y tal vez digas: ‘Guau, eso es realmente genial'», dice Todder Moning, jefe de previsión aplicada. «Otras veces haces todo eso y piensas: ‘¡Guau, eso sabe horrible!'». Más específicamente, U.S. Bank Smart Assistant tuvo un largo camino. “El banco tuvo que hacer muchas pruebas, aprender y fallar”, dice Don Relyea, director de innovación de U.S. Bank.
• El viaje de transformación digital de DBS Bank muestra un compromiso de progresar por encima de la perfección con “digibank”, su plataforma bancaria exclusivamente móvil. El objetivo de Digibank es la simplicidad y la usabilidad. A través de actualizaciones iterativas, el banco con sede en Singapur ha agregado funciones como planificación financiera basada en inteligencia artificial, banca basada en voz y administración de cuentas en tiempo real. Este enfoque ha permitido a DBS mejorar gradualmente la experiencia de banca digital para sus clientes y ser nombrado varias veces Mejor Banco Digital del Mundo y Mejor Banco del Mundo.

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