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El contexto mundial actual está empujando a las organizaciones a tomar decisiones mejor informadas y más rápidas para sobrevivir en un entorno que cambia rápidamente

A medida que las organizaciones comienzan a pasar de la fase de recuperación del COVID-19 a la de renovación, muchas se centran en lo que viene a continuación y aprovechan los cambios realizados en el negocio durante la crisis. La encuesta de la Junta Directiva de Gartner destacó que siete de cada 10 juntas han acelerado las iniciativas comerciales digitales a raíz de la interrupción por la pandemia.

Una pregunta que escuchamos con frecuencia cuando se habla de estrategia empresarial digital ahora es: «¿Por qué esta digitalización es diferente a la antes de COVID-19?» Y la respuesta es: el ritmo de adopción. Con una ventana de tiempo potencialmente corta antes de un resurgimiento del virus u otra interrupción relacionada, las organizaciones deben actuar rápidamente.

La parte digital no es nueva, pero la parte de aceleración es crucial. Se trata de la adopción urgente de patrones establecidos, muchos de ellos digitales, pero también patrones de psicología (¿cómo sobrevivimos), organización (¿estamos equipando a las personas con las mejores habilidades y cohortes?) Y gobernanza (¿necesitamos tanto ritual ¿O podemos movernos más rápido?).

Las organizaciones tienen que cambiar, ahora. No hay opción para continuar como lo han hecho. Debe hacerse para preservar el negocio y el futuro del negocio. Cuando la economía va tan bien como lo había hecho, más o menos durante la última década, las organizaciones no tenían que tomar decisiones difíciles ni abordar fallas subyacentes. Los modelos operativos y comerciales anteriores a la llegada del COVID-19 probablemente podrían mejorar con ciertos esfuerzos de digitalización, pero ¿por qué cambiar lo que funcionaba lo suficientemente bien? Ahora, el camino a seguir es claro: acelerar el negocio digital o arriesgar la supervivencia de la organización.

Las organizaciones deben tomar decisiones mejor informadas y más rápidas, centrándose en la automatización, la evaluación y mitigación de riesgos en tiempo real, la entrega continua de valor y la elaboración de estrategias ágiles. Y necesitan hacerlo ahora.

La disrupción es útil: la necesitamos para progresar. La aceleración que estamos viviendo es la búsqueda de nuevas soluciones ante supuestos incumplidos. Tenemos la oportunidad de mejorar las cosas, en lugar de recurrir a lo que funcionó antes. Con el tiempo, crearemos un nuevo conjunto de prácticas comerciales, cambiadas para siempre por la pandemia del 2020.

¿Cómo es la aceleración del negocio digital?

La respuesta a esta pregunta dependerá de las estrategias y el negocio de su organización. Considere los objetivos e iniciativas más amplios que impulsan el negocio: ¿cómo se pueden mejorar mediante el uso eficaz de tecnología conocida y patrones de diseño de información?

Considere la automatización en su Call Center, si tiene uno, por ejemplo. Muchas empresas han aumentado esta automatización específica a lo largo de los años, pero ahora la implementación se está acelerando. El COVID-19 llevó a que las personas no podrían estar físicamente en los centros de llamadas y, al mismo tiempo, muchos de estos centros experimentaron un aumento masivo en la demanda.

Los chatbots se convierten en una herramienta digital eficiente, pero más importante ahora, necesaria para la organización. No es una tecnología nueva; es solo que las organizaciones se vieron obligadas a encontrar soluciones. Ahora deben adoptarse a un ritmo acelerado.

¿Cómo aceleraremos?

La aceleración tiene algunos requisitos específicos, tanto en el mundo digital como en el físico. Primero, debes quitar obstáculos: Elimina aquellas cosas que te retrasarán. Esto podría significar modernizar una parte de su tecnología heredada o eliminar rituales innecesarios de los procesos de gestión de cambios.

En segundo lugar, necesita combustible para impulsarlo: estos patrones, como la automatización del Call Center o el Social Marketing, pueden hacer que se mueva rápidamente. En tercer lugar, debe ajustar los recursos: trasladar la financiación de iniciativas menos valiosas a aquellas que se centren en nuevos canales, productos o servicios que tendrán mayores y más rápidos retornos.

Finalmente, aproveche el valor: aproveche los activos que posee, como las plataformas en la nube, que probablemente estén infrautilizados y que podrían usarse para una rápida innovación y resiliencia.

En este momento, los clientes se centran en la «escala correcta», que se pregunta cosas como «¿Qué me quedo? ¿Qué cambio? » Por ejemplo, esto podría significar pasar de manera agresiva a los proveedores de la nube en lugar de utilizar un centro de datos en sitio. Básicamente, estos son proyectos que las organizaciones podrían haber estado haciendo antes, pero ahora se están haciendo con más urgencia y rapidez.

¿Qué deberíamos dejar de hacer?

En el espíritu de desterrar lo malo, varios analistas de Gartner tuvieron un hilo de lluvia de ideas con una pregunta simple: ¿Qué es lo único que debe dejar de hacer para ir más rápido? Estas son algunas de sus sugerencias:

• Deje de intentar centralizar todo: proporcione autonomía y responsabilidad en toda la organización.

• Deje de creer (y trabajar hacia la idea) que lo digital transformará su empresa en Google, Amazon o Alibaba. La transformación digital no altera el propósito de la existencia de su empresa.

• Deje de permanecer en su carril. Cambie de carril para seguir la nueva demanda.

• Deje de suspirar por los «buenos viejos tiempos» de enero de 2020 y continúe hasta enero de 2021.

• Detener las iniciativas de innovación que fueron concebidas antes de la pandemia. Reiniciar. Luego, solo reinicie las iniciativas de innovación que tengan sentido para la organización post pandémica.

• Dejar de hacer evaluaciones del personal / revisiones de desempeño (solo este año).

¿Qué hará el negocio digital por nosotros?

Digital “estabilizará de forma remota” la organización con la combinación correcta de negocios remotos y presenciales, lo cual es un ejercicio muy necesario después del impulso inicial de la pandemia. Permitirá a las organizaciones reaccionar al contexto externo y les permitirá mover recursos en respuesta a las necesidades emergentes de la sociedad. Estamos buscando nuevos patrones de escala que se puedan aplicar ahora, pero que también se puedan ajustar para futuras perturbaciones.

Otra parte de esto es el «Right-Balance», que examina el equilibrio entre las opciones analógicas tradicionales y las digitales. El COVID-19 impulsó esta transformación más rápidamente de lo que algunas organizaciones hubieran elegido.

Trabajando hacia el futuro, las organizaciones deberían aplicar la aceleración del negocio digital a estas dimensiones:

1. El «cliente de todo», que requiere tanto una personalización profunda como una privacidad absoluta.

2. Crecimiento de alcance adecuado, que puede involucrar nuevos segmentos de clientes y el abandono de propuestas de valor establecidas.

3. Una base tecnológica conformada por grupos de recursos que pueden aprovisionarse según sea necesario, dependiendo de qué diferentes cargas de trabajo requieran para un rendimiento óptimo, que equilibre la eficiencia con la resiliencia.

4. Una fuerza laboral adaptable, equipada con las habilidades, los procesos, la información y la autonomía para adaptarse frente a la disrupción.

5. Operaciones de cualquier escala que pueden subir y bajar con la demanda y circunstancias imprevistas.

Parte de esta conversación puede comenzar con la planificación de escenarios estratégicos, lo que facilita el establecimiento de una estrategia ágil. Como herramienta, ofrece una forma de enmarcar la discusión sobre escenarios comerciales futuros hipotéticos y ayuda a los líderes comerciales a identificar incertidumbres futuras y desarrollar planes de acción adecuados para responder al cambio y aprovechar oportunidades. Los escenarios le permiten determinar planes de acción o estrategias adecuados para diferentes futuros posibles, enmarcando conversaciones de planificación estratégica hasta el nivel funcional.

Para citar todos los comerciales de televisión, estos son tiempos sin precedentes. Pero estábamos más preparados para ellos de lo que pensamos. Está surgiendo un optimismo pragmático, basado en prácticas y patrones conocidos. Necesitamos permanecer abiertos, curiosos y enfocados en el futuro. Ahora es el momento de renovar nuestros negocios, nuestro trabajo y nosotros mismos. No te pierdas esta oportunidad.

Fuente: Gartner, original en inglés Aquí – Traducción y ajustes, Néstor Altuve