La transformación digital es realmente una transformación humana

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Original de Greg Satell – Traducción y Ajustes: Néstor Altuve

Hace una década, muchos todavía cuestionaban la relevancia de la tecnología digital. Si bien la penetración de Internet ya era significativa, el comercio electrónico representaba menos del 4% de las ventas minoristas. La computación móvil y en la nube apenas comenzaban, y la inteligencia artificial era aún más ciencia ficción que realidad.

Sin embargo, hoy en día, todas esas cosas no sólo son tecnologías viables, sino que son cada vez más importantes para competir de manera efectiva en el mercado. Desafortunadamente, la implementación de estas nuevas tecnologías puede ser un proceso espinoso. De hecho, una investigación realizada por McKinsey encontró que menos de un tercio de los esfuerzos de transformación digital tienen éxito.

En su mayor parte, estas fallas tienen menos que ver con la tecnología y más con la gestión de los desafíos culturales y organizativos derivados un cambio tecnológico. Es relativamente fácil encontrar un proveedor que pueda implementar un sistema o una solución, pero es mucho más difícil preparar a la organización para que se adapte a las nuevas tecnologías. Por tal motivo hay que tener en cuenta:

Comience con los objetivos de negocio

Probablemente, la trampa más común en la que caen las organizaciones es centrarse en la tecnología en lugar de en objetivos comerciales y de negocio específicos. Con demasiada frecuencia, las empresas buscan “moverse a la nube” o “desarrollar capacidades de inteligencia artificial”. Esa es una señal segura de que se está yendo por el camino equivocado.

“La primera pregunta que debe hacerse la organización es qué resultado comercial está tratando de impulsar”, Comentó dijo Roman Stanek, CEO de GoodData. “Los proyectos comienzan tratando de implementar una aproximación tecnológica – digital en particular y, como es lógico, a los gerentes y empleados de primera línea no les resulta útil. No hay una adopción real ni un ROI”.

Así que hay que comenzar haciéndose preguntas relacionadas con el negocio, a saber: “¿Cómo podremos servir mejor a nuestros clientes a través de una tecnología más rápida y flexible?” O “¿Cómo podría la inteligencia artificial, el internet de las cosas o el blockchain transformar nuestro negocio?” Una vez que entienda sus objetivos comerciales, entonces puede iniciar cualquier proceso de transformación digital, priorizar su portafolio de proyectos y tomar decisiones tecnológicas acertadas.

Automatice las tareas más tediosas primero

El cambio tecnológico a menudo inspira miedo. Uno de los errores más básicos que cometen muchas empresas es intentar usar nuevas tecnologías para tratar de reemplazar a los humanos y ahorrar costos en lugar empoderarlos para mejorar el rendimiento y entregar valor agregado. Esto no solo mata la moral de los empleados y ralentiza la adopción sino que, por lo general, conlleva a peores resultados.

Un enfoque mucho mejor es utilizar la tecnología para mejorar la efectividad de los empleados. Por ejemplo, un estudio citado por un informe de la Casa Blanca durante la Administración del Presidente Obama encontró que si bien las máquinas tenían una tasa de error del 7,5% en la lectura de imágenes de radiología y los humanos la tasa de error era del 3,5%, cuando ambos combinaron su trabajo con las máquinas, la tasa de error se redujo a 0.5%.

La mejor manera de hacerlo es comenzar primero con las tareas más aburridas y tediosas, las máquinas no se aburren ni se cansan. Los seres humanos, por otro lado, prosperan en la interacción y les gusta resolver problemas. Entonces, en lugar de buscar reemplazar a los trabajadores, busque en su lugar para que sean más productivos.

Quizás lo más importante es que este enfoque puede mejorar la moral. Los trabajadores de la fábrica colaboran activamente con los robots que ellos mismos programan para hacer tareas de bajo nivel. En algunos casos, los soldados construyen vínculos tan fuertes con robots que realizan trabajos peligrosos que hacen funerales para ellos cuando “mueren”.

Cambia tu organización y tu modelo de negocio

Otro error común es pensar que puede hacer un gran cambio tecnológico y mantener el resto de su negocio intacto. Por ejemplo, cambiar a la nube puede ahorrar en costos de infraestructura, pero los beneficios no durarán mucho si no descubre cómo volver a implementar esos recursos de alguna manera productiva.

Por ejemplo, cuando se consultó a Barry Libenson, CIO global del gigante de datos, Experian, sobre el cambio de la empresa a la nube, expresó que “Los cambios organizativos fueron bastante enormes. Tuvimos que reconfigurar físicamente cómo se organizaban las personas. También necesitábamos diferentes conjuntos de habilidades en diferentes lugares, por lo que se requerían más cambios, etc.”.

El cambio a la nube hizo a Experian más ágil, pero lo que es más importante, abrió nuevas oportunidades de negocios. Su cambio a la nube le permitió a la compañía crear Ascend, una plataforma de “datos bajo demanda” con la que sus clientes pueden tomar decisiones de crédito basadas en datos casi en tiempo real, que ahora es su negocio de más rápido crecimiento.

“Todos los cambios que hicimos se enfocaron en abrir nuevos mercados y brindar un mejor servicio a nuestros clientes”, dice Libenson, y eso es lo que ayudó a hacer que el cambio tecnológico fuera tan exitoso. Debido a que se enfocó en los resultados de negocios, fue mucho más fácil hacer que todos se apoyaran, ganar impulso y crear una verdadera transformación.

Humanos colaborando con máquinas

Consideremos cuán diferente era el trabajo hace 20 años, cuando Windows 95 aún era relativamente nuevo y solo una minoría de ejecutivos usaban regularmente programas como Word, Excel y PowerPoint. Nos comunicamos en gran parte por teléfono y los memos escritos por las secretarias. El análisis de datos fue algo que se hacía con un lápiz, papel y una calculadora de escritorio.

Claramente, la naturaleza del trabajo ha cambiado. Pasamos mucho menos tiempo trabajando tranquilamente en nuestros escritorios y mucho más interactuando con otros. Gran parte del valor ha cambiado de habilidades cognitivas a habilidades sociales a medida que la colaboración se convierte cada vez más en una ventaja competitiva. En el futuro, solo podemos esperar que estas tendencias se fortalezcan y aceleren.

Para comprender lo que podemos esperar, observemos lo que sucedió en la industria bancaria. Cuando los cajeros automáticos aparecieron por primera vez a principios de la década de 1970, la mayoría de la gente pensó que llevaría a menos sucursales y personas atendiendo las taquillas, pero en realidad sucedió lo contrario. Hoy en día, hay más del doble del número de cajeros bancarios empleados que en la década de 1970, porque hacen cosas que las máquinas no pueden hacer, como resolver problemas inusuales, mostrar empatía y vender.

Es por eso que debemos tratar cualquier transformación digital – tecnológica como una transformación humana. El trabajo de alto valor del futuro implicará que los humanos colaboren con otros humanos para diseñar el trabajo para las máquinas. Hay que lograr que la parte humana esté bien de nuestras organizaciones estén bien y la tecnología se cuidará sola.

Néstor Altuve

Ver Original en Inglés Aquí

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