Fuente: Informe de Forbes insights en asociación con Microsoft

Empoderar a la fuerza laboral que atiende a los clientes, vende los productos/servicios o entrega los proyectos (colaboradores de la primera línea): La tecnología, la autonomía y el intercambio de información brindan crecimiento a las organizaciones con visión de futuro

Los colaboradores de la primera línea continúan siendo ignorados. Si bien una abrumadora mayoría de ejecutivos (más de ocho de cada 10) está de acuerdo en que capacitarlos con las herramientas y plataformas que necesitan tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, el crecimiento y la satisfacción laboral de los trabajadores, este importante componente de la fuerza laboral continúa siendo pasado por alto.

Empoderar a los colaboradores de la primera línea mejora el resultado final. El 31 % de las organizaciones que extienden capacidades tecnológicas completas, mayor autonomía y mayores niveles de intercambio de información ven un crecimiento superior al 20 % anual, en comparación con solo el 11 % de las organizaciones que no lo hacen.

Las habilidades comerciales y de personas son tan esenciales como las habilidades tecnológicas. Las habilidades que se consideran más críticas para los trabajadores de la primera línea son la gestión de calidad y las habilidades de comunicación; sin embargo, menos de un tercio de las organizaciones dicen que tienen altos niveles de inversión en capacitación y desarrollo en estas áreas. La tecnología puede desempeñar un papel importante para abordar este déficit: La entrega de contenido de video, el acceso a los recursos de los colaboradores y la orientación de roles son ejemplos principales.

La realidad mixta y la inteligencia artificial darán forma al trabajo de la primera línea en el futuro cercano. La experiencia del colaborador y del cliente ya no se limita a pantallas y teclados. Actualmente, la forma más frecuente de mejorar los trabajos es respaldar el uso y adopción de la tecnología. Sin embargo, en los próximos años, los sensores y dispositivos portátiles se convertirán en una tecnología dominante para estos colaboradores, reinventando tanto su experiencia como la del cliente para la era digital.

Los presupuestos y los problemas organizativos frenan el progreso de la tecnología para la primera línea. Lograr mejores interacciones con los clientes requerirá una administración de TI optimizada y soluciones que no solo empoderen a los colaboradores, sino que lo hagan de una manera simple y rentable. Las restricciones presupuestarias frenan las implementaciones de tecnología para las fuerzas de trabajo de la primera línea, pero las organizaciones gravitarán cada vez más hacia servicios y soluciones únicos, seguros, integrados y completos para evitar los desafíos de costos asociados con múltiples proveedores.

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